Rabobank Gouwestreek verbetert
telefonische bereikbaarheid
i
Hoe kunnen wij u nog
beter van dienst zijn?
Onze leden zijn
van harte welkom.
2
HART VAN HOLLAND DE KRANT VOOR DEZUIDPLAS 15 SEPTEMBER 2010
Rabobank Gouwestreek
Samen de bank beter maken. Dat is het idee.
Door Marlonneke Willemsen
"We vinden de lokale telefonische bereik
baarheid van onze bank zeer belangrijk,
dus daar hebben we veel aandacht aan be
steed." Sabine Hoogerbrugge heeft samen
met haar collega's de afgelopen maanden
hard gewerkt om de telefonische bereik
baarheid van de Rabobank Gouwestreek
te verbeteren. De bank heeft gekozen
voor een afdeling met lokale allround
adviseurs, in plaats van gebruik te ma
ken van het landelijke callcenter, waarbij
klanten meerdere malen doorgeschakeld
moeten worden om het juiste advies te
krijgen.
Van de elfduizend servicevragen die Rabobank
Gouwestreek elke maand krijgt, verlopen er
zevenduizend via de telefoon. Dit telefonisch
contact met de klanten is dan ook erg be
langrijk voor de bank. Eind vorig jaar hebben
zowel de klanten, als de Ledenraad van Ra
bobank Gouwestreek aangegeven dat er nog
wel het één en ander verbeterd kon worden
aan de telefonische bereikbaarheid. Dus is
Hoogerbrugge aan de slag gegaan om deze
situatie te verbeteren. "Voorheen was er een
landelijk callcenter, maar dat bleek te knellen
met onze identiteit als een bank die dichtbij
de klant staat. We willen ook meer doen. dan
alleen maar de telefoon opnemen, dus heb
ben we besloten om een volledig service- en
adviescentrum te openen, dat het 'callcenter-
niveau' overstijgt. We hebben gemerkt dat er
bij de klanten behoefte is om vanuit huis een
aantal zaken snel en gemakkelijk te regelen.
De kantoren blijven gewoon geopend, maar
we willen de klant de mogelijkheid bieden
om zelf te kiezen hoe, waar en wanneer hij
zijn bankzaken wil regelen. De medewerkers
van het service en adviescentrum zijn ervaren
adviseurs, die de klant op dezelfde manier kun
nen helpen als de adviseurs in cfe kantoren. Ze
kunnen op elke vraag antwoord geven. De
gene die de telefoon opneemt kan gelijk alles
regelen, van verzekeringen tot het aanvragen
van een nieuwe pas." Om ervoor te zorgen dat
klanten direct bij de juiste medewerker terecht
komen en dus zo min mogelijk worden door
verbonden, is er gekozen voor drie aparte tele
foonnummers: een nummer voor hypotheken,
een nummer voor particulieren en een onder
nemersnummer, waar ook startende onderne
mers met al hun vragen terecht kunnen.
Het is inmiddels vier maanden geleden-dat de
Rabobank op deze wijze is gaan werken, dus
heeft de bank een aantal klanten naar hun
mening over de nieuwe situatie gevraagd. Vol
gens Hoogerbrugge reageren zij erg positief.
"De helft van de mensen was verrast over de
snelheid en het gemak waarmee ze bediend
werden. De andere helft was ook positief, maar
zij zijn van mening dat het nu gaat zoals het
behoort te gaan. Zij krijgen de service die ze
verwachten van de Rabobank. Zaken als snel
heid, de juistheid en volledigheid van het ant
woord en de bereikbaarheid werden goed ge
waardeerd. We kregen veel complimenten van
de klanten, zoals 'Ik ben snel, gemakkelijk en
doeltreffend geholpen.' De klanten gaven ook
aan dat ze de volgende keer voor een soortge
lijke vraag, weer de telefoon zouden pakken."
Hoogerbrugge: "Telefonie wordt steeds be
langrijker en dit heeft voor ons blijvend priori
teit. We zullen goed kijken naar de wensen van
de klant en ervoor zorgen dat we alles aanbie
den wat de klant nodig heeft."
Ons werk nog beter doen, dat is ons streven. Maar daar hebben wij u bij nodig. Wij leren
graag van uw ervaringen en inzichten. Mailt u ons uw suggestie voor verbetering?
Stjggestie@gouwestreek.rabobank.nl
Rabobank. Een bank met ideeën.
www.rabobank.nl/gouwestreek
Rabobank
Wij nodigen leden van de afdeling Nieuwerkerk-lvioordrecht van
Rabobank Gouwestreek van harte uit voor de afdelingsvergadering op 4 oktober.
U bent welkom vanaf 19.30 uur in het Ontmoetingscentrum, Bospolderstraat 10 in
Nieuwerkerk aan den IJssel. De vergadering begint om 20.00 uur.
Op de agenda staat onder meerde benoeming van leden in de ledenraad.
De volledige agenda, de notulen van de vorige vergadering en de overige
relevante stukken liggen voor leden van de afdeling ter inzage op onze kantoren
aan de J.A. Beijerinkstraat 31 in Nieuwerkerk aan den IJssel en aan de Tielweg 26 in
Gouda. We hopen u te mogen verwelkomen, want samen zijn we de bank.
De afdelingscommissie
Hieronder vindt u de verkorte agenda:
Opening
Notulen vorige vergadering
Benoeming leden ledenraad
Mededelingen en rondvraag
Op www.rabobank.nl/gouwestreek vindt u alle informatie over de vergadering.
Coöperatieve Rabobank Gouwestreek U.A. gevestigd te
Waddinxveen
Rabobank
